Kundenservice
Kundenbedürfnisse erkennen
Die Social Impact-Studie 2008 des Markt- und Meinungsforschungsinstituts GfK Austria bringt es auf den Punkt: Der Kundenservice hat den größten Einfluss auf die Wahl des Mobilfunkbetreibers. 90 % der Befragten geben an, dass die Qualität der Serviceleistungen großen Einfluss auf die Loyalität gegenüber einem Unternehmen hat. Für 93 % der Befragten entscheidet die Kundenbetreuung in hohem Ausmaß über zukünftige Kaufentscheidungen. Kompetenz und Fachwissen zählen dabei für 56 % zu den wichtigsten Kriterien eines funktionierenden Kundenservices.
43 % Marktanteil und die geringste Churn-Rate von allen Betreibern in Österreich bestätigen die Serviceführerschaft von mobilkom austria.
Direkt am Kunden
Die Betreuung der KundInnen hat für Telekom Austria Festnetz einen ganz besonderen Stellenwert.
Telekom Austria Festnetz befragt KundInnen der ServiceLines und des Technischen Kundendienstes direkt und zeitnah zu ihrer Zufriedenheit mit dem Mitarbeiter, der ihr Anliegen betreut. Die Auswertungen dienen seit vier Jahren als Teil des KundInnenfeedback. Die ServiceLines sind seit Mai 2007 nach ÖNORM D1020 zertifiziert.
Sowohl die Telekom Austria Festnetz-MitarbeiterInnen an den ServiceLines als auch im Technischen Kundendienst erhalten von den KundInnen Bestnoten. Privatkunden vergeben die Noten 1,4 bzw. 1,3. Die MitarbeiterInnen punkten bei den KundInnen hauptsächlich mit ihrem Fachwissen und ihrer Freundlichkeit und bei Beschwerden mit ihrer Lösungsorientierung.
Immer mehr Unternehmen setzen mobile Lösungen zur Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse ein. Hohe Qualität und entsprechend garantierte Service-Levels sind dafür von substanzieller Bedeutung. mobilkom austria als Marktführer im Geschäftskundensegment bietet als erster Mobilfunkbetreiber entsprechende Service-Level Agreements (SLAs) an. Diese regeln u. a. detailliert Supportprozesse, Reaktionszeiten und technische Parameter. In allen Unternehmen der Telekom Austria Group ist die
Erhöhung der Kundenzufriedenheit ein wichtiges Ziel. Die Maßnahmen im Kundenservice tragen dazu bei, es zu erreichen. So etablierte die bulgarische Mobiltel u. a. ein Business Service Center, verbesserte das Beschwerdemanagement und optimierte die Online-Servicekanäle. Bei der kroatischen Vipnet bearbeitet seit 2008 ein technisches Forum Anfragen rund um Technik. Unabhängige Kundenbefragungen messen die Zufriedenheit und sind die Basis für laufende Optimierungsmaßnahmen in allen Unternehmen der Telekom Austria Group. Die serbische Vip mobile setzte einen Großteil des direkten KundInnenfeedbacks Optimierungsmaßnahmen um.
